Сложный клиент - есть продукт построенной системы с развитой потребительской культурой, стремящийся к капиталистичности. Защиту клиента гарантирует закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016), где четко прописаны его права и обязанности по отношению к предоставляющему конечный продукт потребления (товары и услуги). Негатив потребителя равно пропорционален снижению пробелов в данном законодательстве и его четкому следованию со стороны предоставляющего товары и услуги. Именно четкое следование букве закона в идеале создает тот узнаваемый потребительский образ «клиент всегда прав», потому что клиент сам и является источником оплаты своей правоты, кредитоспособный и весьма обеспеченный клиент гарантирует движение экономики, а вместе с тем движение конкуренции с улучшением характеристик товаров и услуг.
Большая часть крепкого и сознательного потребительского сообщества весьма уважительно относится к предоставляемым услугам по удовлетворению их потребностей и имеет весьма прочный запас толерантности в случае не совсем полного соответствия ожиданиям желаемого с действительностью, что выражено в простом вопросе о замене несоответствия в разумный срок и оплату в соответствии с этим. Небольшой конфликт на почве несоответствия может быть оперативно исчерпан грамотными и своевременными действиями со стороны поставщика товаров и услуг, однако бывают весьма неприятные моменты взаимодействия главных адептов потребительской культуры, выражающихся в «походе на принцип» потребителя с целью на максимального имиджевого и материального урона поставщику товаров и услуг во имя желания полного и безоговорочного влияния на изменение качества предоставляемого ему товара или услуги за один подход, и чтобы сие действо было связанно исключительно с ним одним в кротчайшие сроки, без возвращения в будущем к подобным казусам. Иногда бывает банальная чистая корысть ради прибыли или получения выгод в лице желаемого. В любом случае, эскалация конфликта на более высокий уровень на ровном месте и по надуманным или незначительным причинам, не является рациональной. Любой конфликт должен исчерпываться по букве закона быстро и без задержек и препираний с любой стороны, но это в идеале.
Работа с тяжелыми и весьма капризными клиентами требует свой индивидуальный подход к каждому, в частности знание характера при общении должно сразу выявить те части «подводных камней», которые могут хорошо ударить по неподготовленному торговцу. Если речь идет о трудном клиенте, который ждет полного соответствия внутреннего содержания с внешним (иногда содержание коробки, описания может не соответствовать действительности и иногда об этом даже предупреждают) – то упор в данном случае стоит делать на предварительное пользовательское соглашение в том или ином виде, где будет оговорен пункт о том, что это соответствие имеет место быть, и приобретая товар или услугу с такой пометкой – клиент автоматически соглашается на то, что он примет это соглашение.
Пункт вполне известный всем, но тактически было бы правильней за какое-то количество времени до пользовательского соглашения устно или по другим средствам коммуникации, дать понять данный пункт. Предупредить о нем весьма просто, с расстановкой и желанием сберечь от будущего негатива, весьма вежливым и обстоятельным голосом.
Если политика организации, предоставляющей товары или услуги, прямо противоречит раннему оповещению о возможном несоответствии с целью извлечения на максимальной прибыли, а желание иметь проблем с клиентом отсутствует – то помочь весьма косвенно поможет размытие персональной ответственности с замкнутым кругом передачи этой самой ответственности к следующему лицу и уводом «концов» к косвенным лицам.
Данный подход не есть что-то правильное или профессиональное – скорее крайняя мера. Клиента спасет только его личная инициатива истребовать соответствия при предоставлении нужного ему, а именно личный надзор за производством на его глазах товара или ознакомление со сторонними потребителями о качестве того или иного товара или услуги, настороженность по отношению к кабальным сделкам, где существенные стороны договора прописаны плохо, и не дают твердых гарантий отказа или предоставления желанного. Если клиент сам идет, не раздумывая приобретать то, что ему нужно без предварительных гарантий осведомленности о том, что приобретает и у кого – он по сути дела сам заочно подписался о том, что ему могут предоставить что угодно, как угодно и за сколь угодно и виноват будет он за невнимательность. С моральной точки зрения - это неправильно, так ставить логическое следствие с выводами, но как говорится суров закон – но закон, он сух и конкретен и лишняя невнимательность на то и карается, чтобы не быть в будущем невнимательным и излишне доверчивым, причем закон призывает проверять существенные стороны договоров и соглашений о предоставлении товаров и услуг. Более проще поступить к корыстным клиентам, где на стороне оказывающего ту или иную услугу будет стоять уже не просто закон о защите прав потребителей, а непосредственно УК и УПК, в случае откровенного хулиганства или причинения вреда организации-поставщика.
Во всех случаях, всегда любой и горячий спор, если он намечается или уже идет, и вы не знаете наверняка его точный исход и не можете на ходу парировать удары претензий и оскорблений – сводите все к почтовым сообщениям с официальными обращениями - это понадобится и для судебных заседаний, в случае судебных разбирательств и для выигрыша времени под видом требования об официальных обращениях.
Любое оскорбление, угроза или незаконное требование только играет на руку организации-поставщику товаров и услуги, поэтому устные разборки с клиентом останутся лишь личным негативом одного из сотрудников, а в письменном официальном обращении подобного можно избежать и тем самым сберечь и нервы, и силы.
