Любая компания, которая реально работает и представляет какой-то интерес со стороны потребителя, будь то продажа носков или же туристических поездок, сталкивается с негативом.
Это совершенно нормально, т.к. не могут быть 100 из 100 покупателей довольны вами.
И это вовсе не потому даже, что это ваша недоработка.
Вернее, это тоже имеет место быть, как и любой иной человеческий фактор.
Но даже если вы будете идеальными и богоподобными - это никак вас не убережёт от негатива.
Почему?
Ну, хотя бы потому, что есть «профессиональные» скандалисты и просто неврастеники.
Самая распространенная ошибка новичков – считать, что негатив — это плохо.
Принимать на свой счет, огорчаться, думать о себе в серых красках, винить сразу персонал и т.д.
Ожидать, что это последние дни Помпеи и завтра настанет потоп.
При правильном подходе практически любой негатив можно обратить в позитив и первое, что помогает нам – умение держать себя в руках.
Если говорить, например, о соц. сетях (а я бы хотела говорить именно о них, т.к. все охватить в одной статье нереально), это вообще гарант «выхода сухим из воды».
Несколько правил:
- Если вы администратор или лицо, которое афиширует себя в группе, то потрудитесь, чтобы ваш профиль был приличным и внушал доверие.
Это не значит, что он должен быть сугубо профессиональным. Фотографии личного характера, где вы веселы и счастливы - только плюс.
А вот репосты всяких гнусных шуток и фото с алкоголем лучше убрать. - Чтобы ни писал вам собеседник, переворачивайте разговор в свое русло. Говорите о деле, фактах, цифрах и лицах. НИКАКИХ ЭМОЦИЙ.
- Отвечайте только по делу. ВОПРОС = ОТВЕТ. Никаких нелепых и неясных полемик и тем более вашего личного мнения.
- Будьте снисходительны. Даже если вам пишут, что «контора отстой, работает кое-как и вообще…», отвечайте так, чтобы всем стало ясно кто есть кто – «благодарим за ваш отзыв! Мы стараемся работать…спасибо за…мы обязательно…желаем вам хорошего дня».
- Не знаете, что ответить? Не отвечайте. Ну и что, что человек будет ждать ответа. Это лучше, чем написать «не то». Тем более, всегда можно свалить задержку на технические трудности.
- Следите за лексиконом и выключите вашего внутреннего Сергея Шнурова.
- Не всегда негатив – это просто негатив. Это повод обратить внимание на слабые стороны.
- Помните – на той стороне живой человек. Самый обычный. Возможно, он просто несчастный.
- Общаясь с одним человеком помните – вас читают все остальные! Даже если вы их и не видите, и они не вступают в ваш диалог.
Лучше пусть о вас говорят хоть что-то, чем ничего!
