Негативный отклик на службе ресторана.
Всем не угодишь. Неудовлетворенные, раздосадованные гости будут всегда, поэтому отрицательных комментариев не избежать. Другое дело, что они могут улучшить репутацию ресторана. Просто с ними необходимо работать.
Итак, для начала определяем примерную долю негативных отзывов. Если положительные комментарии ее значительно превышают, причин для волнений нет. Но наличие только хвалебных од отпугивает гостей, вызывает подозрение в объективности откликов. Так что небольшой процент негатива даже полезен.
Полезны негативные отзывы и тем, что они выявляют проблемные точки. К примеру, жалобы на сервис повод провести незапланированный мастер-класс или пригласить на работу сервис-менеджера. Результаты устранения проблемы очевидны: лояльный автор претензии, плюс к карме ресторана и качественное увеличение выручки.
Как реагировать.
Некоторые эксперты считают, что стоит прописать стандарты работы с негативом. Тогда любой сотрудник будет знать, как быстро надо реагировать на отзыв, какие формулировки использовать, что и в каком случае отвечать. Это формат работы крупных фаст-фуд сетей, где господствуют текучка кадров и массовый поток клиентов.
Для уютных баров и ресторанчиков подобная шаблонность верный путь к банкротству. Таким заведениям нужен другой подход, его мы и использовали. Каждая ситуация уникальна, каждый комментарий особенный и второго такого нет. Да, условно всё делиться на категории: сервис, кухня, входная группа и т.д. Но причины, реакция и эмоции никогда не дублируются. Поэтому были долгие переписки, звонки, личное общение, искреннее желание выяснить все подробности и внимательно выслушать гостя (иногда им просто надо слить свой боевой настрой), а после заинтересованность в решении проблемы и отличный повод еще раз пообщаться и пригласить гостя на тест-драйв изменений.
Вся эта ложь.
Иногда негативные отзывы появляются по заказу конкурентов. В основном они несут абстрактный характер, а сам автор не идет на контакт. В этой ситуации необходимо демонстрировать, что вы готовы разбираться и решать проблемы. Для настоящих и будущих гостей это весьма важно.
Почему просто не удалить заказные комментарии?
Во-первых, гарантий, что претензия заказная нет, а если и заказная, остается риск снова попасть в аналогичную ситуацию. Во-вторых, если жалоба реальная, обида гостя возрастет в несколько раз, а вместе с ней и охват тех, с кем он поделится впечатлениями. И, в-третьих, если комментарий размещен на «отзовиках» и представляет собой личное мнение пользователя, по закону удалить его нельзя. Потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободы мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.
Собираем отзывы.
Важным фактором являются источники размещения комментариев. Идеально, если вы отработали все сервисы и создали таблицу ссылок. Мы мониторили:
- собственные соцсети: были созданы специальные темы и вкладки «Книга жалоб и предложений», регулярно проводили опросы о качестве сервиса, блюд и т.д., раз в квартал на всех площадках публиковался призыв оставлять под постом комментарии и отзывы;
- городские форумы и паблики: здесь любят обсуждать всё, в том числе и рестораны. Горожане с удовольствием клеймят провинившихся, вспоминают промахи юрского периода. Но плюс такой активности в присутствии на этих же площадках адвокатов бренда. Мы ни разу не вмешивались в подобные баталии, нашу репутацию отстаивали гости;
- «Трипадвизор» – единственный актуальный для нас сайт, остальные сервисы популярностью у нашей ЦА не пользовались.
Кроме того, мы использовали Книгу отзывов (т.е. постоянно мотивировали гостей поделиться своими впечатлениями), анкетирование, горячую линию и, конечно, живое общение. К примеру, когда у нас появился шведский стол за фиксированную сумму, гостей буквально на выходе опрашивали, что им понравилось, достаточно ли разнообразное меню и т.д.
В заключение приведу результаты опроса «Трипадвизор». Вопросы касаются работы гостиниц и отелей, но нам важен блок о пользе комментариев. Результаты говорят сами за себя:
- 85% пользователей согласились с тем, что продуманный ответ на негативный отзыв улучшит впечатление от отеля (с 2013 года число таких пользователей увеличилось более чем на 50%);
- 65% путешественников сошлись во мнении, что они охотнее забронируют отель, руководство которого отвечает на отзывы путешественников, вместо того отеля, чье руководство оставляет отзывы без ответа;
- 4 из 5 пользователей TripAdvisor считают, что владельцы отелей, отвечающие на отзывы, больше заботятся о своих гостях.
Хороших вам отзывов и лояльных клиентов.
