Сегодня благодаря интернету и небывалой информационной открытости, когда моментально и беспрепятственно можно делиться информацией, очень важно строить взаимоотношения с целевой аудиторией, общаться с ней, и не только когда это нужно и удобно вам.
Абсолютно не важно продвижением кого или чего вы занимаетесь, рано или поздно критика и негатив приходят ко всем, потому что это неизбежная часть любой деятельности.
Пошаговой инструкции или алгоритма работы с негативом не существует, каждая ситуация уникальна, со своими нюансами, но по своему опыту могу отметить, что стратегия работы практически одинакова с любым негативом (если это не троллинг):
1) проанализировать ситуацию;
2) собрать информацию;
3) оценить риски и возможный ущерб;
4) ответить.
Очень важна скорость вашей реакции, чтобы не допустить дальнейшего неконтролируемого распространения информации, особенно если вы столкнулись с кибербуллингом от конкурентов, который может привести к реальному кризису. Именно это и произошло с агентством недвижимости "Васильки".
В городе "N" на сайте одного из популярных информационных агентств вышла статья про незаконную продажу квартир с ущемлением прав несовершеннолетних собственников. В комментариях к публикации читатель, представившийся как Инкогнито, написал: "Как раз сегодня в банке встретил риэлтора всеми любимого агентства «Васильки». И как вы думаете, что он там делал? Бинго, закрывал сделку купли-продажи с ребенком! Кому срочно нужно выселить несовершеннолетнего? У них все белыми нитками шито и директор их, еще тот ****,отменную схему придумал ****!" Комментарий не остался незамеченным и подвергся обсуждениям и расспросам со стороны других читателей, главным образом все свелось к персоне руководителя, который единогласно был признан мошенником и преступником.
Руководитель агентства "Васильки" был в курсе негативных комментариев, но решил их проигнорировать, недооценив происходящее.
Информационное агентство же напротив, заинтересовалось бурным и открытым обсуждением на своем интернет-ресурсе, потому что руководитель агентства "Васильки" помимо прочего возглавлял несколько профессиональных объединений и был видным общественным деятелем, а тут вдруг мошенник. И подготовило материал-разоблачение, на основании информации предоставленной Инкогнито. СМИ пытались получить комментарий руководителя агентства "Васильки", но руководитель оставил вопросы журналистов без комментариев, с мыслью о том, что пошумят и перестанут, материал без ответных заявлений не опубликуют. Но материал не только опубликовали, его в различных вариациях подхватили другие СМИ. Итог-кризис: имидж руководителя таял, авторитет в профессиональном сообществе падал, в агентстве было сорвано несколько сделок. Начали поступать запросы от Управления опеки и попечительства Департамента образования Администрации города "Н". Тут наконец-то и клюнул петух руководителя "Васильков", и побежал он к своему pr-менеджеру:
а) Проанализировав ситуацию и все обстоятельства, стало очевидно, что происходящее направленно именно на разрушение имиджа руководителя в связи с приближающимся профессиональным мероприятием, на котором были запланированы выборы в Совет.
б) После сбора информации: изучения обсуждаемой темы, мониторинга информационного поля, сбора сплетен, слухов, скандалов, расследований, личных звонков представителям СМИ и личных переговоров с другими представителями профессионального сообщества, стало понятно, где начал снежный ком расти, где мы получим поддержку для разрешения этой ситуации, и главное - что материал информационного агентства был заказом конкурента.
в) Ущерб имиджу уже приводил к финансовым потерям и требовал незамедлительных действий.
г) В ответ был разработан комплекс мер по восстановлению имиджа руководителя и преодолению кризиса:
- на профессиональных информационных площадках, в том числе и на ресурсе, который использовали конкуренты для своего маневра, появилась серия публикаций на тему "Продажа квартир, с несовершеннолетними собственниками жилья", в которых руководитель агентства «Васильки» четко и пошагово объяснял, как продать квартиру, соблюдая права несовершеннолетнего и обезопасить его от мошеннических действий;
- параллельно с публикациями были организованы рабочие встречи представителей риэлторского сообщества с представителями банков, органов опеки и попечительства для выработки единой позиции в вопросах сделок с участием несовершеннолетних и разработки пошаговых рекомендаций для населения города. Для организации подобных встреч:
1) Формулируем актуальную тему на злобу дня и вопросы, требующие совместного решения;
2) Связываемся с представителями власти, банковского сообщества;
3) Доказываем, что тема интересна для них не меньше, чем для нас;
4) Далее работаем либо совместно, либо самостоятельно, а от них ждем только экспертов;
5) Назначаем дату;
6) Назначаем время и место;
7) Приглашаем СМИ;
8) Работаем.
В завершение комплекса антикризисных мероприятий были изготовлены информационные материалы, в которых четко объяснялось, как правильно выбрать агентство недвижимости и что нужно для совершения сделок с участием несовершеннолетних.
Хорошо, когда все заканчивается хорошо. В результате обошлись «малой кровью», имидж руководителя подняли на новый уровень, еще дальше задвинули конкурента и все вылилось в грандиозный кейс для менеджера, а ведь можно было избежать все временные и финансовые затраты конструктивным ответом всего на несколько негативных комментариев на форуме и запрос журналиста, или с пользой для себя вытянуть из этого негатива отличный информационный повод. На самом деле вариантов масса: «Когда к твоему виску прикладывают пистолет, ты забираешь его, или вытаскиваешь свой пистолет, или блефуешь, или делаешь что-то ещё из оставшихся 146 вариантов» (Харви Спектор. Suits).
