Знаете, какую фразу чаще других слышит хороший пиарщик? «У меня слов нет». И просто отлично, если это радостный возглас довольного клиента. Чаще всего – это очень серьезная задача, для того, кто работает с негативом. Независимо от сферы деятельности, формы взаимодействия, качества или варианта работы, всегда находятся люди, которым не нравится ваш продукт. И сервис. И сами вы им не нравитесь. Они создают прецеденты, раздувают холивары и всячески идут на конфликт. Чтобы понять, почему так происходит и что с этим делать, нужно ответить на несколько простых вопросов.
Первый из них: насколько конфликт адекватен в данном конкретном случае? Если вы делаете некачественный продукт, несвоевременно или откровенно плохо оказываете услуги – это история не про хамство. Это про то, что вы заранее знаете о толпе обманутых клиентов и просто, отмыв очередную партию денег, скроетесь, сменив имя и документы. Если вы чисты и реально работаете на результат, критика окажется инструментом, который можно и нужно обратить себе на пользу.
Но для этого стоит понять, какую стратегию вы изберете – вы можете «пропускать» только позитивные отзывы или же начать работать с возражениями. Сразу скажу, что первый вариант, конечно, хорош, но в итоге сыграет дурную службу - вы не станете лучше работать, учитывая собственные промахи, а еще у вас не получится полноценного контакта с постоянной целевой аудиторией. К тому же это абсолютно неспортивно.
Если вы решитесь принимать критику и откровенно с ней работать, прежде всего, стоит учесть, что помимо субъективных причин у любого негатива есть объективные причины и он неизбежен. А потому не стоит каждый раз ужасаться и посыпать голову пеплом. Откровенный негатив можно игнорировать, принимая к сведению или же отвечать честно и прямо, сохраняя предельную корректность. Чаще всего у агрессивно настроенного человека пропадает желание ругаться, если разговаривать с ним сдержанно и спокойно. Доброжелательное отношение и искренняя благодарность за обратную связь выбивают конфликтных людей из образа, и они либо меняют настрой, либо благополучно ретируются.
Если человек выражает негативное отношение, потому что был не понят или понят неверно, то самым простым и правильным решением в данном случае будет правило КПД. К - коснитесь темы, П - поверните разговор в нужное русло и Д – договаривайтесь. Выражайте свои мысли четко и по факту. У вашего собеседника не должно оставаться ощущения около темной беседы – конфликт будет исчерпан, если ваш собеседник поймет, что его услышали и будет доволен, если поймет, что ему помогли.
Также не забывайте о сроках. Люди, уважающие себя и свое время, также уважают время других людей. Не заставляйте человека ждать ответа на его высказывание, если вы не собираетесь его проигнорировать. Чем больше пройдет времени между критическим высказыванием и вашим ответом, тем сложнее будет повлиять на ситуацию. А все потому, что, если вы не выдаете реакцию, люди додумывают её сами, а с надуманными образами очень сложно бороться.
Еще, прежде чем окрашивать ситуацию в мрачные тона, стоит хорошенько её рассмотреть. Потому что, во-первых, черный PR - это прекрасный PR, за который платят ваши конкуренты, а во-вторых, в бизнесе, как и в жизни, не бывает по-настоящему безвыходных ситуаций. Когда случается что-то плохое, то всегда стоит понять, почему это произошло и как возможно обернуть ситуацию себе на пользу. Когда заходит речь о негативе в сети, то также стоит помнить, что Интернет обезличивает – человек, иначе воспринимает себя и собственные ресурсы, находясь онлайн. Это не реальная встреча, в ходе которой проходят переговоры между реальными людьми. Перед вами может просто оказаться конфликтный любитель драмы, который ничего не скажет по факту, а будет просто изливать свою желчь. Для таких неприятных личностей существует прекрасная опция из трех букв – посылайте их в бан.
