Основополагающий принцип работы с клиентами в любой сфере всегда один — клиент всегда прав. Это незыблемое правило было выработано не как конкретный изначальный писанный способ продажи того или иного товара или услуги, а как явно выработавшаяся со временем потребность, требующая определенной хватки, внимания, координации и умении подачи нужной информации и не выдачи излишней, способной отпугнуть клиента. Да, иногда лучше подавать сухую и весьма очевидную информацию, чем излишние замечания по тому или иному вопросу.
Например, в сфере сетевой торговли, если брать за пример ту же сеть мебельных магазинов, существует очевидное правило для менеджеров и рядовых сотрудников, диктуемое со стороны руководства организации — в первую очередь предлагать самый дорогой товар, максимально проявить интерес к клиенту и дать понять клиенту, что ему «нужно», а нужным окажется весьма роскошный мебельный интерьер не меньше пару сотен тысяч рублей, так как он хорошо дополнит интерьер домашний и очень идет именно к конкретному клиенту. Ставка идет на определенный момент наглости и вживания в потребности клиента подобно вирусу с дальнейшим манипулированием мнением клиента, как своим, подача информации, включая той, которая должна осесть в головах клиентов ставится очень быстро, чтобы клиент не успел опомнится, ставится с расстановкой, поочередным перечислением плюсов, обещанием (практически личным) в подборе нужного именно клиенту, ментальная связь усиливается так же посредством предварительной рекламы, символов и образов (более частая реклама по отношению к конкурирующим брендам, наличие определенных качеств таких как экологичность, эргономика и польза здоровью). Особенности современного профессионального потребителя (который может позволить себе значительные расходы) строятся вокруг именно этой базы — хорошо для здоровья, приятно сочетается с его телом и меньше брезгливости вызывает при нахождении рядом с клиентом в случае порчи и износа. В данной сфере предложение более дешевого товара по низкой цене возможен только в том случае, если есть 100% уверенность в том, что клиент не пойдет ни на какое согласие с продавцом и материальные возможности могут просто развернуть клиента из данного салона, так как перекрыта для него возможность компромисса и выбора с очень настойчивым продавцом. Подобный подход к данному покупателю имеет смысл если речь идет о раннем предварительном заказе и предварительной удаленной консультации без раскрытия всех особенностей товара или услуги заранее. Вся информация в подобных сетях и не только подается кусками, где конец одного куска в определенной мере интригует и так и требует продолжения уже в самом магазине. Умение не говорить лишнего гораздо важнее, чем сказать то что нужно, еще известно со времен Цицерона в судебно-адвокатской практики.
Однако данный тип клиента не исчерпывается собой во всей клиентской базе, существуют клиенты, нацеленные на практичность, дешевизну, балансом количества, качества и цены. Подобных клиентов не убедить в том, что им на самом деле нужно от лица продавца или менеджера по продажам. Конкретный тип потребителя заранее ждет определенного качества товара и его отсутствие лишь являет собой потерю потенциального клиента. Работа с такими людьми требует определенного знания в области потребностей таких людей и в первую очередь знание замещений одних потребностей-другими. И подобная схема работает в тех товарах и услугах, где нету четкой привязки свойств товара и услуги к конкретным стандартам, проще говоря многомодульность, разборка и наличие дополнительных аксессуаров и возможностей за дополнительную плату в какой-то степени могут спасти ситуацию в виде ухода клиента, вопрос лишь в убежденности самого клиента. Переговоры стоит вести изматывающе, не идя на явный компромисс, но всегда оставляя поле для умственного маневра самому клиенту, и в этом пространстве оставляя своего рода логические туннели, по которым будет договоренность о том, что будет уже выгодно всем сторонам. Когда клиент не идет ни на какой компромисс и готов уже уйти или в весьма возбужденном состоянии — в таких ситуациях ставить вопрос о товаре как бы более выгодным для клиента, задавая вопрос клиенту о том, что же ему нужно? И как бы за него отвечая, что вот оно, что вам нужно по вашим параметрам, дать понять со стороны продавца что он хочет дать клиенту то, что тот хочет и что может решим все же вопрос о том, берет ли клиент товар или услугу или нет? Оставляя толику надежды, вкупе с потраченным временем и желанием уже побыстрее взять то, за чем он собственно и пришел, клиент в моральном плане имеет возможность «надломаться» и «прогнуться» под мнение продавца или менеджера и уже можно проводить второй заход обработку мнения клиента, где планка требований будет снижена в угоду продавца, снижена в плане конкретики в сторону общего и абстрактного, где мнение продавца более авторитетно и более ему выгодно. Отлично закрепляется данный прием, когда клиент именно в данном месте и именно сейчас хочет приобрести то, что ему нужно и нужно это как-никогда ранее. Данный прием был известен со времен Холодной Войны и его реализовывали в переговорных процессах ряд советских политических деятелей, таких как В.Молотов, А.Косыгин, А.Громыко. Последний более всех остальных закрепил данный стиль переговоров за собой, получив прозвище «мистер нет» и «угрюмый гром» за бескомпромиссность, хладнокровие в тяжелых переговорах и навязывание более выгодных своей стороне уступок, выгод благ, с дальнейшим непониманием противоположной стороной, как вообще до такого смогли договорится? Особенно примечательны в данном плане переговоры Громыко и Киссинджера в середине 70-х г.г. XX в.
Важный момент: вышеописанное работает только в тех случаях, когда дополняются ряд особенностей товаров и услуг, отличающих в том или ином случае от товаров и услуг конкурентов. Выгодные дополнения и послабления в пределах разумного будут с трудом отпускать от себя, так как есть возможность получить здесь и сейчас, что хочет потребитель, просто возможно ему нужно еще раз хорошенечко подумать и прикинуть обстоятельства, на что готов пойти и за сколько. И самое главное — подавать информацию опять же кусками с интригой и заманчивостью в конце, включая и выгодные отличия, понемногу «разматывая» крепкий стержень упрямого и жесткого в требованиях клиента.
Что же касается работы с клиентами на удалении, так как телефонные звонки клиентов — тут со стороны продавца или его представителя требуется уже чуткость к потребности покупателя уже на первых его словах, даже если речь о товаре или услуге еще даже и не зашли. Понять по интонации, по приветственной речи, если таковая имеется, по настроению и скорости речи определить его способность договариваться, способность слушать того, кто предоставляет товар или услугу, предрасположенность к принятию новых условий.
Например если клиент стремится быстро закончить разговор, меньше оперирует в свободном обороте словами, которые бы выражали дружелюбие и предрасположенность к продавцу, говорит сухо и просит сразу же переслать интересующую его информацию по почте той же с минимум разговоров — то тут продавцу стоит меньше уделять внимания красноречию и больше оперировать житейским взглядом на товар или услугу, так же сухо оценивая, что запрашивают у него, но при этом давая понять клиенту, что будучи ценителем своего времени и конкретики — пусть он оставит свои контактные данные, так как возможно то, что он именно хочет приобрести, будет еще в будущем через определенное время и вообще желательно перезвонить если интересует клиента что-то конкретное, попозже. Тем самым, не срывая с клиента на одноразовом приобретении чего-то нужного, мы с точки зрения выгоды покупателя, привязываем его к конкретному продавцу, давая определенное время на размышления, пока идет срок ожидания клиента, что же предложить такого конкретного для него, чтобы он еще раз и еще приобрел за разумное по его мнению плату? Сфера аукционов и публичных торгов, будь то торговля чем-то подержанным, или залоговые торги или торги при банкротстве ввиду большой ротации имущества разного степени качества в полной мере реализуют подобный потенциал реализации.
С другой стороны, если клиент дружелюбен, готов общаться долго о предмете товара, готов даже от себя поделиться тем, почему он приобретает данный товар или услугу и какой тип товаров или услуг в приоритете в ближайшей и долгосрочной перспективе, очень приветлив и терпелив в ожидании — тут уже со стороны продавца нужно весьма яркое красноречие, чуткость, внимательность, очень в почете подробности по пунктам вплоть до каждой мелкой детали, рассказ, почему одна деталь лучше другой или наоборот хуже, создавать компромиссность между описываемыми деталями, чтобы давая понять, что продавец заботится о мнении клиента, заботится о том, что ему должно перейти и чтобы самое главное — клиент при этом был доволен! Со стороны продавца будет весьма большим бонусом для него перезвон клиенту по каждой из мелочей, информирование целыми предложениями о чем-то незначительном, что только-только прибыло или о свойствах, узнанных недавно, о которых клиент мог так и не узнать, если бы ему не позвонили или не написали — это весьма ценится дружелюбными клиентами и создает определенную привязку к продавцу и доверие его словам. Данный ресурс, именуемый доверием хорошо помогает в случае неблагоприятных казусов, связанных с задержками товаров или услуг, задержкой задатков, немного слегка отличающихся качества приобретаемого (не в худшую сторону, а вообще другие качества, тут нужно все же предупредить заранее что может быть такое, тогда доверие сильно не потеряется), так же подобные клиенты будут склонны к торгу и приобретению по тем условиям, которые будут озвучены продавцом, если продавец со своей стороны будет подавать немного негативную информацию о каком-то товаре или услуге у себя в наличии, но при этом превознося нужные ему для продажи, либо по качеству выше и как следствие дороже, либо такого же качества, но побольше в совокупности товаров и услуг, то есть стремясь получить реализации количественную или качественную, к чему больше лежит душа конечно.
В случае накладок, не связанных с профилем продавца, а связанных с другими работниками данной организации — не терять связь с покупателем ни в коем случае. Если проблему невозможно сразу решить и другие работники не стремятся идти на контакт ввиду определенных объективных причин, то как контактер с покупателем, продавец должен давать понять, что он работает над ситуацией, чаще самому перезванивать и информировать о каждой новости по поводу неприятных накладок, не забывать добавлять, что подобная накладка весьма неприятна самому торговцу, высказать о том, какой же это беспорядок, доводя беседу до уровня личной и в 30–40% случаев таких разговоров упоминать о том, что сейчас проблема будет решена, возможно с задержками, но ситуация под контролем, всегда на связи с вами (клиентом). Кредит доверия, ранее выработанный будет идти медленно на износ, но он будет хорошим запасом прочности на какое-то время, дальше дело оперативности поиска проблемы с немедленным требованием удовлетворить потребность клиента, так как своим лицом и репутацией отвечает он сам (продавец) из-за ошибок и нерасторопности сторонних сотрудников и партнеров торговца. В данном случае речь идет о тех партнерах и работниках, которые конкретно не работают с клиентами на прямую, но чей рабочий график и функционал может повлиять на работу и функционал самого торговца. В таких случаях архи важно знать весь процесс торгов не только по своему профилю, но и сторонние и косвенные процессы, интересоваться ими хотя бы от части, чтобы вовремя находить стопор рабочего процесса и решать его быстро и оперативно. Хороший продавец — это знающий все стадии своего ремесла продавец, хороший клиент — это терпеливый клиент.
В общей статистике, на основе личного опыта, коэффициент видов клиентов выглядит примерно так:
