Как отрабатывать негатив в СМИ? Табу фраз для спикера при аргументации (мнение психолога)

Невозможно нравиться всем. Даже у самых положительных персонажей рано или поздно появляются сторонники и противники, и случаются негативные отзывы и комментарии в СМИ. Работа с такими отзывами — один из немаловажных, ключевых аспектов бизнеса. Это очень тонкий, психологический процесс.

Чтобы не попадать в информационные и репутационные скандалы, желательно предупреждать конфликтные ситуации заранее. Для этого существует достаточное количество сервисов по отслеживанию негатива в СМИ и соцсетях. Подключите систему мониторинга инфополя. Если персона или компания — не медийная, делать это будет не сложно. Даже из большого потока информации вполне понятен общий тон и настрой.

Чтобы негативная информация не нанесла морального и материального урона, оперативно отвечайте на каждый комментарий. Реагируйте на каждый сигнал. Важно при этом отвечать не конкретному автору негативного отзыва или комментария, а всем читателям. Не стремитесь победить «врага». Старайтесь своими ответами сформировать положительное мнение аудитории о вас. Используйте полученную возможность во благо. Выгодно подчеркните свои достоинства, обратите внимание на ваши сильные стороны.

Грамотно, оперативно и своевременно отвечайте на каждый отзыв. Не пускайте ситуацию на самотёк.

Контролируйте процесс

Приведу несколько примеров из сети Инстаграм.

Начну с самого простого, когда человек не отвечает на комментарии. Сохранила скриншот со странички, где мы можем видеть несколько комментариев. Сначала комментарий с просьбами о помощи. На мой взгляд, такие комментарии неуместны. Тематика публикации совершенно не соответствует. Да, и просьбы о помощи обычно адресуют в специализированные организации и фонды. А под постами, в большинстве своём, их оставляют мошенники. На мой взгляд, подобные комментарии надо удалять, чтобы не вводить в заблуждение других людей. Для чего этот комментарий был оставлен, остаётся только догадываться.

Следующий комментарий был оставлен негативного содержания. Учитывая, что пост был продающий, и написан он был в поддержку курса, необходимо было, пользуясь случаем, очень бережно и аккуратно обработать негатив и возражения, а также показать достоинства и преимущества своего продукта. Но автор предпочёл его проигнорировать. В совокупности с предыдущим комментарием создаётся впечатление либо о том, что автор игнорирует своих читателей, либо, что страничка — брошенка. Пост о курсе Павла Багрянцева «Быстрый запуск на ютюбе» (пост тут)

Благодарите критиков

Возможно, если бы не они, вы бы так и не увидели чего-то важного. «Слепые зоны» есть у каждого.

Обратите своё внимание туда, куда попали «ядовитые стрелы». Возможно, это ваши слабые места. Задайте себе вопросы, почему произошла эта ситуация, и почему эта область оказалась уязвимой. Оцените, насколько объективна критика, и что можно исправить. Поставьте себя на место вашего оппонента. Попытайтесь понять, почему и зачем он это делает. С «холодной головой» подготовьте возражения. Не эмоционируйте. Не переходите на личности. Не отвечайте грубостью на грубость. Не усугубляйте ситуацию.

Не создавайте дополнительный эффект «снежного кома»

Свежий пост в инстаграм замечательного специалиста, уважаемого Дамира Халилова приведу, как яркую иллюстрацию. В комментариях Дамир вступил в задорную переписку с хейтером, раззадоривает его от одной фразы к другой. Завершающими были слова хейтера о том, что пост Дамира — это инфополе для его оппонента. Здесь нам понятен мотив негативного комментария. Но стоило ли так отвечать, решать, конечно, автору странички.

Возможно, это и добавило активности в комментариях, но общее впечатление у читателя может быть подпорчено.

Совершенно неважно, являетесь ли вы персональным брендом, либо представителем, лицом компании. Ваша задача оперативно, корректно и очень грамотно дать достойную обратную связь на негативный отклик, либо комментарий. Ни в коем случае не игнорируйте.

В качестве иллюстрации приведу аккаунт Елены Блиновской. После нашумевшего интервью Ксении Собчак с Еленой Блиновской практически под каждым постом множество негативных комментариев остаются без ответа. Этот пост набрал 874 комментария. Большинство из них негативные. Прикреплю здесь скрины со странички с недружелюбными комментариями к этому посту в официальном аккаунте Елены Блиновской.

Свежий пост в этом же аккаунте уже набрал более тысячи комментариев. Схема всё такая же. Люди ругаются между собой, а официальных комментариев так и нет. Комментаторы спорят между собой, но нет ни одного ответа от лица бренда.

В качестве компании, не умеющей качественно отвечать на негативные комментарии, на мой взгляд, сегодня здесь приведу аккаунт в инстаграм @beelinerus. В качестве иллюстрации оставила здесь скрин странички в инстаграм этой компании и скрин комментариев под самым свежим постом.

Можно открыть комментарии под любым из постов и увидеть формальность, отписки и скрипты. Люди это чувствуют и, к сожалению, платят им той же монетой. Люди предпочтут сотрудничать с той компанией, которая отвечает на все комментарии и отзывы, включая негативные, чем с той, что не реагирует ни на какие.

А если при этом ещё и разрешать возникшие противоречия, то большая часть из них вернётся

Яркий пример тому Дима Билан. Замечательный, искренний видео-пост от Димы Билана в ответ на негативную критику и хейт. Дима простым, обычным языком очень искренне, не надевая корону, объяснил свою позицию. Он никого не оскорбил, не обидел и сам при этом выглядел очень достойно. Пост собрал более полутора тысяч комментариев. В большинстве своём они положительные, ободряющие. Не занимайте позицию «сверху». Не лебезите и не заискивайте. Будьте уважительны.

Очень тактично и вежливо постарайтесь дать адекватный комментарий, либо развёрнутый ответ, по ситуации. При этом ваш ответ не должен быть пространным и расплывчатым. Соблюдайте принцип золотой середины.

Даже если у вас есть скрипты и инструкции для таких случаев, постарайтесь ответить нормальным человеческим языком, чтобы ваш оппонент понимал, что услышан, что ему удалось привлечь ваше внимание. Внимание здесь — основной ресурс, основная валюта, которая и будет в первую очередь в ходу в таких ситуациях. Хотите сохранить свою репутацию, уделите внимание. Обращайтесь к своему оппоненту вежливо и персонально. Отвечайте на негатив достойно.

Спокойный ответ

Вспомните Карлсона: «Спокойствие, мой друг. Только спокойствие».

Но и в этом вопросе важно не переусердствовать.

Излишнее спокойствие может быть расценено как равнодушие или пофигизм. Не нужно сразу начинать с извинений. Таким образом вы сразу же признаете свою вину, и ваши остальные слова будут уже не особенно важны. А негатив и недовольство так и останутся необработанными.

Вы не можете знать всех мотивов ваших оппонентов и причин, благодаря которым они оставили свой негативный отзыв. Постарайтесь разобраться в ситуации объективно.

Не теряйтесь и не раздражайтесь. Проявите эмпатию. Отнеситесь доброжелательно и сочувственно к своему оппоненту. Если это возможно, постарайтесь уточнить все спорные моменты и выяснить детали. Станьте союзником. Предложите свою помощь. Постарайтесь таким образом сгладить накал страстей и агрессию.

В случае, если от вас, либо от вашей компании требуют невозможного, очень тактично, вежливо, решительно и твёрдо, откажите. Будьте максимально деликатны. Откажите, если это идёт вразрез с вашими нормами и правилами.

Не обещайте то, что не сможете выполнить

Сошлитесь на правила, нормативы, устав, букву закона и т. д. Будьте особенно добры и бережны в этом случае.

В заключении вы можете принести извинения за принесённые неудобства, возникшие недоразумения, потраченное время. Помните, если вы извиняетесь за ваш продукт, продукцию, либо сервис, значит, вы публично признаёте низкое качество своих услуг. Предложите свои варианты решения вопроса или проблемы индивидуально, именно для этого клиента, если это продажи или сервис. Подарите ему персональный бонус, скидку, либо небольшой презент за возникшие недоразумения и причинённые неудобства. В ином случае, также продумайте и предложите адресное решение запроса вашего оппонента.

Обязательно убедитесь, получите подтверждение, что конфликтующий удовлетворён данным решением вопроса. Речь здесь не идёт о том, чтобы подставить другую щёку. Грамотная, профессиональная отработка негатива — это один из важнейших навыков, который можно тренировать, развивать и совершенствовать.

Только от вас самих зависит, какое инфополе вокруг вас или вашей компании будет формироваться.

У вас есть возможность быть активным участником этого увлекательного процесса.

Как видите, лёд достаточно тонкий.

И нужно иметь мастерство пройти этот путь без урона. Возьмите инициативу в свои руки прямо сейчас.